Фирмената функция "Проектиране и разработване" я има и се прилага, ако се налага, дори и рядко да е, за да се създава съвсем нов продукт или ако ще се работи по значително модифициран съществуващ продукт. Продукт, освен по общата дефиниция като "резултат от процес", в ISO 9001 има две важни дефиниционни допълнения.
Само в ISO 9001 продукт е
1) "предназначен за или изискван от клиент" и
2) "всеки очакван изходен елемент от процесите за създаване на продукта".
За случая, който коментираме тук, трябва да припомним още и това, че като се каже "продукт" това включва и "услуга".
В ISO 9001/7.3 се изисква да се планира и управлява проектирането и разработването на новия продукт. Ясно е - никой не сяда да се занимава с проектиране на съществуващ продукт!
Тук, в стандарта, смисълът е насочен към проектирането и разработването на нов продукт, който се отличава от съществуващите продукти/услуги с това, че наистина е нов - несъздаван, т.е. непроизвеждан, до дадения момент. Може да бъде съвсем нов или да е съществуващ, но със значителни преработки на конструкцията и подобрен - т.е. препроектиран.
Ще стане по-ясно от няколко примера ...
Ако произвеждаш велосипеди (съществуващ продукт, установено производство) и ти поискат, или ти си наумиш, да произведеш мотоциклети, това ще ти е нов продукт от гл. т. на конструкция и технологии за изработка и изпитване, които може да донякъде да си приличат с велосипедните конструкция и технологии, но водещите ще са новите конструкции и технологии, които тепърва ще трябва да се "измислят" или усвояват, защото се различават съществено от установените за съществуващия "стар" продукт. Тук изобщо не говорим за "нова квалификация", "ново оборудване", "нови доставчици", "нови методи за изпитване" и други още нови неща, които новият продукт влачи със себе си и без които няма как да го бъде.
Различията и новостите стават още по-драматични и очебийни, ако произвеждаш велосипеди и мотоциклети (като съществуващи продукти в отдавна установени производства) и ти поискат, или ти си наумиш, да произведеш самолети. Картинката е същата, само че е още по-мащабна!
Да видим как е с услугите... И там трябва да се различават ясно съществуващата и усвоена услуга от някаква друга бъдеща нова услуга. Отново е добре да се говори с примери ...
Ако съществуващата и усвоена услуга ти е "спедиция на товари", няма да е нова услуга, ако ти се яви клиент и поиска спедиция в нова точка на дестинация за получател на товара. Но ще е нова услугата "резервация на фериботни билети", ако решиш в някой момент да правиш и това.
Ако услугата ти е "туроператорски дейности" и решаваш да си и "агент по продажби на недвижимо имущество", това ще трябва да го проектираш и разработиш като твоя нова услуга.
Може условно да говорим за три вида (пре)проектиране и разработване:
- на нов продукт с перспектива за серийно производство, например мотоциклети;
- на единичен и уникален нов продукт, без никаква перспектива за серийно производство, например уникален космически апарат;
- на нова услуга - съществено различна от съществуваща и отдавна установена услуга.
Изискванията на ISO 9001/7.3 изцяло са предвидени за случая (1). Приложими са, макар и нетипично, към случая (2). И докато при (1) и (2) може лесно да различим нов от съществуващ материален продукт, в случая (3) може да изпаднем в заблуда и това налага още коментари.
Съществуваща услуга се изпълнява в работна среда, с инфраструктура, работни технологии, ноу-хау и други специфични дадености (ще ги наречем общо "базов инструментариум"), които гарантират това, че множество най-различни клиенти, с най-различни изисквания, ще бъдат удовлетворително обслужени в рамките на дефинираната като състав от дейности услуга.
Пак примери ...
Ако си фризьор (стилист), всеки клиент идва със своите различни и неповторими дадености и изисквания и може рядко да се случи прически да се повтарят. Да направиш нова прическа не изисква проектиране и разработване, а изисква добро владеене на похватите в занаята, иначе казано - добро владеене на базовия инструментариум на стилист.
Ако си ресторантьор, услугата може да е дадена като обхват така - "Посрещане, настаняване, приемане на поръчки, обслужване, представяне на сметка и изпращане на клиента". Новата манджа, която си решил да включиш в менюто на ресторанта, не ти е нов продукт. Всяка една манджа в менюто, включително и нова да е, просто е само атрибут или стока, с която се изпълнява услугата и не е нов продукт. Нова услуга в ресторанта ще е, ако въведеш чайна церемония по японски образец. Там поне един от елементите на съществуващата услуга, напр. "обслужване" ще е абсолютно нов и ще се нуждае от сериозно проектиране и разработване.
Ако си адвокат и предоставяш юридически консултации, всеки клиент ще ти е нов като казус, но ти ще го решаваш на база на това, че владееш перфектно нормативните актове, вникваш в същността на казуса и задачата ти е да решиш как може те да бъдат приложени за този казус. Новият клиент с новият му казус не изисква проектиране и разработване, а се иска просто добро владеене на инструментариума на съществуващата услуга. Ако се появи нов закон или друг нов нормативен акт, той просто разширява инструментариума на адвоката, но казуса, свързан с прилагането му не е нова услуга в системата по качеството и не налага прилагане на друг някакъв инструментариум за адвокатска услуга.
Ако си преводач и владееш инструментариума за тази услуга (знаеш перфектно езика!) всеки нов клиент ще ти носи за превод нов документ (такъв, какъвто не си превеждал до момента - дори може да налага ползването на нов терминологичен състав), но услугата си остава същата - съществуващата и отдавна установената. Ако преводачът научи още един нов език, това само разширява прилагания за услугата инструментариум и не налага проектиране и разработване!
От примерите лесно се вижда, че докато при продукти от материални категории е фасулски лесно да се прецени дали имаме работа с нов продукт, то при услугите се налага да се мисли. Лесно е да се сбърка, че новия казус или новата поръчка предизвикват нова услуга (т.е. необходимост от проектиране и разработване). Лесно е да се бърка и с това, че новият атрибут/стока на услугата (например, нова манджа или някакъв нов вид товар за спедиция) водят до нова услуга. Най-лесно е да се сбърка, ако не си даваш труд да помислиш!
И така стигаме до един типичен и разпространен случай...
Ако си проектант на клиентски софтуери по поръчка (приложения), като за целта ползваш базов и специализиран инструментален софтуер за проектиране на клиентски софтуери и като имаш уменията да алгоритмизираш обявените от клиента изисквания и функционалности на софтуера, то всеки нов клиентски софтуер подлежи на създаване с ползване на обичайния за тази цел инструментариум, ползван за съществуващата и отдавна усвоена услуга, базирана на този инструментариум. И тук е лесно да се сбърка в преценката, защото в израза "проектиране на клиентски софтуер" под проектиране се разбира не онова проектиране от стандарта, а едно рутинно алгоритмизиране и писане на програмен код, който реализира съставения алгоритъм. Това е типичният инструментариум за тази услуга, когато тя е съществуваща и установена!
Какво би станало, ако всяка нова поръчка за клиентски софтуер мине по реда за проектиране и разработване, както е зададен чрез изискванията на ISO 9001/т. 7.3? Това няма да е фатална грешка, но ще спъне в значителна степен хода на проекта по създаване на софтуера, чрез излишната работа за дейности и записи, които стандартът изисква. Казано направо - това ще е глупав перфектизъм, с който системата за управление на качеството ще затормози оперативността на бизнеса и, в крайна сметка, ако все пак прежалим проектантите на софтуер и ги оставим да се блъскат, задоволявайки сляпо изискванията на стандарта, ще опрем до това, че ще пострадат клиентите - забавени срокове, неефикасни и изтормозващи съгласувания, водене на записи за преглед, проверка, потвърждаване и тромаво предлагане, преглед и разрешаване за внасяне на изменения. Така цялата история много заприличва на онази популярна приказка за изписване на вежди...
Жалкото е, че има уж опитни специалисти в бранша по консултации и одитиране на системи, но такива, че лесно се подвеждат на тема "проектиране" и стигат до там да налагат догматично техните разбирания по тази тема, без да се интересуват какво би станало с бизнеса на клиента им, ако той реши да ги послуша. Златната истина е една - ако търсиш най-подходяща и вярна интерпретация на изискванията на стандарта за даден бизнес, отправната точка винаги трябва да бъдат реализмът и трезвата преценка за интересите и възможностите на фирмата, която консултираш или одитираш. Просто е и трябва да го правим така!
Допълнение 1 - За педантичния одитор
Допълнение 1 - За педантичния одитор
Това се случи наистина. Една фирма имаше достатъчен капацитет и ресурси - хора и всичко друго, за да проектира и наистина проектираше. Един хубав ден се разбра, че фирмата следва да има СУК по ISO 9001, за да кандидатства за хубава поръчка с голямо значение за бъдещето. Сроковете притискаха проекта за СУК, но накрая СУК стана. Една част като "голи" документи и записи, а друга част - със солидни доказателства от реално текуща практика. За съжаление, точно проектирането и разработването се оказа на ниво "голи" документи по простата причина, че за времето на създаване на СУК просто нямаше договор, свързан с проектиране. Но за сметка на това документите бяха изпипани и, най-важното, описваха точно живата им практика за провеждане на развойни проекти. одиторът не искаше да дава констатация, свързана с елемента проектиране на ISO 9001. Причината - хората от фирмата нямаше как да му покажат проект, проведен и документиран по нотите на стандарта. Одиторът беше мъдър... Изви ръцете и накара хората да документират стар проект, отпреди СУК, за да може в доклада си да пише, че е видял попълнени записи за проектиране, завършило с изработен нов продукт.
Каква би трябвало да е констатцията на одитора? Такава, че да изрази поне две или три неща:
1) че е установил наличие на документиран процес на проектиране и разработване
2) че този ред предвижда използването на изискваните от стандарта записи
3) че в момента на одита няма текущ или скоро приключен проект за нов продукт.
Одиторът е длъжен точно да докладва какво е видял и какво е разбрал. А не да отказва да признае очевидното, защото няма напълно завършени резултати. Не се одитира замръзнала в "стоп кадър" система. Одитира се когато трябва и тогава СУК е в някакво състояние, при което някои от фирмените функции може да са в процес на привеждане във "вид удобен за исото".
При тази констатация, по време на първи или втори надзорен одит ще се пита и търси наличие на проект, изпипан според "исото". Ето как нещата са лесни и прости. А нашият човвек беше казал на управителя "Не може да имате проектиране в обхвата, защото нямате доказателства", пропускайки поне две доказателства, според дефиницията за доказателство
1) "излагане на факти" за изпълнени успешни проекти в миналото, преди създаване на СУК
2) наличие на "документирана информация, в т.ч. записи", описващи процеса проектиране.
