ИНСТРУКЦИЯ
ЗА ИНТЕРВЮ НА РЪКОВОДСТВОТО
(А. Кехайов,
Б. Антонов)
Поведение на
водещия одитор при интервю на ръководството
Поведението на водещия одитор при
интервю на ръководството трябва да се определи намясто и в момента на срещата –
т.е. ние не създаваме твърд модел на поведение, а основа, на която ще се строи
поведението в конкретния случай. Тук ще се посочат само базови и почти
универсални елементи на поведение, но всеки от тях може да търпи една или друга
промяна, ако обстоятелствата го подскажат.
Затова Правило първо е:
Определи поведението си
още в първите минути на срещата и го поддържай по възможност през цялата среща.
и Правило второ:
Имай готовност за
промяна на така определеното поведение, ако се получат сигурни признаци, че то
затруднява комуникацията или целта на одита.
И, хубаво е да има и
Трето правило (няма нужда
от повече правила – както при Ежко-Бежко ... )
Бъди човек! Бъди себе
си!
Нататък - ето ги и базовите
елементи на поведението ...
При срещата водещият
одитор поздравява първи (освен ако не е спонтанно изпреварен, което е признак
за активна добронамереност на директора) и при поздрава изрича много ясно
фамилията на директора – “Добър ден, г-н Петров!”. Ръкостискането е средно
силно. Ако е директор-дама – тя първа подава (ако подаде) ръка. Ръката й не се
целува! Ако не подаде, това не е обида и няма нищо лично. Освен това, ако е
дама, водещият одитор трябва някъде насаме
да се понагласи – прическа, вратовръзка, панталон, обувки, дъх на устата
Излишно е да се прави специално
представяне, не се говори за цели на одита и други неща, които са нужни за
всяко друго интервю – директорът знае добре каква е играта. Представянето е
само “Аз съм Иван Колев от …”, и то, ако не се познават отпреди това. Когато се
разменят визитни картички, водещият одитор вади картичка от нещо, което не е
джоб на риза или панталон, а портфейл, кутийка, папка с джобче.
Сяда веднага след като
бъде поканен или веднага след като седне директорът – на “неутрално място” и в
паритетни позиции – не приема да седне пред бюрото на директора, направо казва
“Я да седнем по-далече от телефони и бележници!”.
Не отказва предложения
за кафенце и други благи неща. Даже и да не му се иска, поръчва си нещо ей тъй,
да изкефи домакина. Не заглежда секретарката когато се приближава или се
отдалечава, но й се усмихва с приветливо. Благодари учтиво за гостоприемството.
Добре е времето за кафе или поне първите две минути да не се ползват за интервю
– да не се хваща бикът право за рогата! За пушене се иска позволение, или се
пуши, ако директорът запали. По време на интервю не се пуши!
(Най-добре е никой да не пуши, предвид последните закони и наредби на тази тема
– Б.А.)
Трябва да се предвиди и
още малко загубено време в началото. Директорите, и те са хора, някои от тях
може да се притесняват от интервю. Някои от тях имат хватки за отпускане,
например отварят приказка за текущи, най-често производствени или пазарни
проблеми. Други инициират “страничен” мохабет, за да има време да “претеглят”
събеседника. Ако това са крайности, има нещо по средата – то е когато
директорът пуска “странична” приказка с чисто човешко чувство за любезност към
госта. Водещият одитор трябва да улови мотивите за всяка “странична” тема. При
всички случаи приказката трябва да се поизслуша без да се подава реплика за
задълбаване, а само късички реплики на “съгласие”, “разбиране”, “умерен
интерес”. Водещият одитор повече слуша и, лафът като попривърши, си отваря устата,
за да каже една вече измислена по време на слушането фраза – такава, че да
“тури капак” – завършек на темата, чрез общоприемливи пожелания: “Г-н Петров,
сигурно е, че при вас ще се реши и този
проблем” или нещо такова. После водещият одитор поема инициатива и
обръща разговора в посока интервю, но, ако е възможно, не тутакси, а след
кратко действие, което “маркира” промяна в мизансцена – елегантно покашляне,
леко преместване на мястото на седене, отваряне на тефтер… според случая – но в
никакъв случай да не е грубо действие като поглеждане на часовник, отваряне на
въпросник и забождане на твърд поглед в чек-листи и бумаги и пр., които говорят
“хайде, да почваме – губим си времето!”.
Да се избягва думата “интервю”! С директор се води “разговор”. В
началото водещият одитор маркира, рамкира обем и посока на разговора: “Г-н
Петров, ще говорим за (политика, цели по качество,
отговорност на ръководството, ресурси за СУК и др.)”. Следва обяснение
защо е нужен този разговор: “Това е нужно, за да изясним как се прилагат
изискванията на елемент ххх на ISO 9001 при Вас”. После
идва първият въпрос и той е измислен още преди срещата.
Частен случай. При
интервю на чужденец и преводач, комуникацията е пряка “водещ одитор –
директор”, независимо от присъствието на преводач – все едно, че преводачът го
няма, без значение, че думите на двамата са на различни езици. Не бива водещият
одитор да шепне на преводача: “Питай го каква му е Политиката”, а първо трябва
да си каже въпроса, адресиран към чужденеца и зададен така, все едно, че той
разбира български, и второ, да го гледа когато говори, даже и да не му разбира,
даже и през времето, когато тече преводът. В началото преводачът трябва да бъде
представен, а в края да му се благодари за участието и помощта.
Слуша се внимателно и се
спазват правилата за ориентация на погледа (не се гледа встрани, а камо ли
пода!) и ненавлизане в т. нар. “лична зона”. По-добре е да не се водят записки
– нещата, които ще каже директор, не са чак толкова много и не чак толкова
сложни и могат да се запомнят. Освен това в документите от одита надали ще
влезе нещо, което да се базира на точно изречени от директора думи. Ако все пак
трябва да се пише, казва се “Аз ще водя бележки, за да не пропусна Вашите
думи”.
Пита се без въпросник
(водещият одитор знае въпросите си наизуст) или, ако все пак трябва такъв, той
стои встрани и се поглежда изкосо, скришом. Нормален по сила и бързина глас. Не
се шепне и шушне. Ръцете не шават излишно или неволно.
Водещият одитор избягва
да формулира въпроси на “езика на стандарта” и с действие, насочено лично срещу
Директора, например “Г-н Петров, как Вие сте осигурили политиката по качеството
да бъде разбрана и прилагана от целия Ви персонал?”. Все едно да питате епископ
“Ваше Високопреосвещенство, как Вие сте осигурил паството Ви да не краде и да
не лъже”. Както и да се напъва един епископ, все ще се намират крадци и
прелюбодейци, даже и убийци. И при все това епископът си е верен и убеден
християнин, който прави повече от възможното. Но доколкото това все пак е
необходима информация за целите на одита, тя трябва да бъде набрана
(изкомпозирана) чрез сумата от отговорите на едни разбираеми, по-простички (т.е.
по-човешки) и по-кратки въпроси около темата.
Добре е да не се задават
повече от десетина основни въпроса – нататък ще почнем да се повтаряме или ще
се създава впечатление, че изпитваме недоверие. Или че сме малко тъпи и не
разбираме какво ни се казва … и питаме ли, питаме!
Не
се задават излишни въпроси от типа “Какъв е Вашият стил на менажиране?” или
подобни
Водещият одитор има
почти постоянно и леко променящо се изражение, което може да “отразява” типа
образ от лицето на директора, но може и да е по-ведро. Никога не изразява
съмнение, очудване или недоверие “Хей, да не ме лъжеш нещо!”.
Не реагираме с
характерна физиономия при констатиране на несъответствие. Може равнодушно и без
напрежение да маркираме само “Хъм!… При Вас това май се явява несъответствие,
но то не е критично и ще се поправи без особени усилия”.
Време за интервюто –
важат следните съображения.
Срещата трае докато се
изпълни изцяло задачата на одита, дори директорът да дава признаци, че му е
“станало много”. Може да му се помогне малко, като му се каже: “Г-н Петров,
останаха ни само два въпроса”, за да бъде успокоен. Няма да е добре да се
прекъсва и насрочва продължение на разговора за друго време (освен, ако не
стане нещо необичайно – авария, пожар, бомба, стачка, … ).
Но и обратното – ако на
водещия одитор му се е сторило, че се чувства добре и работата върви ли, върви,
и му се е отворил ищах за одитиране и пита ли пита… повече от нужното и се
заседява – това (ама никак!) не бива да се допуска.
Накрая се благодари, не
за “отделеното време”, а за “сътрудничеството” или за “конструктивното участие
в полезен разговор”, или за “получената информация”. Допуска се, ако има място,
нов “произволен” разговор, но този път по-кратък.
Не се дава явна и
изрично формулирана оценка на чутото “При вас нещата са бая добре”, даже да има
питане. Ако има питане, заобикаля се по килифарски “При вас нещата са почти
тъй, както на други места” или “Малко е трудно сега да обобщя цялата
информация. Нужно е малко време” плюс лека, почти неутрална усмивка.
Специфични казуси
На разговора
присъства и някой друг човек – заместник, служител на организацията, клиент,
доставчик, дистрибутор, търговец, собственик.
Директорът може да поиска да присъстват представителят на ръководството, мениджърът на СУК, а защо не и негови
заместници, нали са все висше ръководство! Това е
нормален казус. Водещият одитор не бива да го възприема като проблем. В общия
случай водещият одитор действа все едно, че другият човек го няма. Но ако
другият почне да се меси и изземе инициатива, т.е. директорът го ползва да
отговаря вместо него, водещият одитор трябва деликатно и ясно да покаже, че не
е предвиден в сценария, и разговорът да се канализира пак към директора.
Директорът е
недобронамерен.
Ако проявява
недобронамереност чрез словесни атаки и тиради, не се връзваме да го
наддумваме, а отговаряме с кратки фрази, в които има недоизказаност: “Г-н
Петров, за това може да сте прав, но може да сте пропуснал нещо важно!”, но
няма да му кажем какво “важно” имаме предвид – целта е да го спрем и да го
накараме да се позамисли. Или пък неочаквано за него подкрепяме умерено тезите
му и тогава той вижда, че е глупаво да атакува отворена врата.
Всичко това трябва да
стане преди интервюто, независимо колко време ще отнеме. Интервюто трябва да
протече на чисто. Ако и по време на интервю продължават манифестациите на
недобронамереност, скъсяваме процедурата и приключваме, като полагаме всички
усилия да дадем безпристрастна оценка
