Получи се въпрос - "Цели по качеството ли са търговските цели - увеличаване на броя клиенти, нарастване на печалбата и други подобни" и как одиторите оценяват такива цели.
Ако гледаме строго стандарта ISO 9001 - вярно е, че няма непосредствено видима връзка на търговските цели със системата по качеството в частта й "цели по качеството".
Към по-точен отговор може да се насочим, ако погледнем стандарта ISO 9000 - този с термините.
Цел по качеството е
това, към което се стремим или трябва да бъде постигнато по отношение на качеството
Качество е
степен, до която съвкупност от присъщи характеристики удовлетворяват изисквания.
Комбинирането на тези два термина дава приблизително такъв резултат...
Цел по качеството е това, към което се стремим или трябва да бъде постигнато по отношение на степента, до която съвкупност от присъщи (т.е. постоянни, а не приписани) характеристики удовлетворяват изисквания.
Ключово значение може да има въпросът "Чии характеристики?":
- на продукта/услугата
- на процеса
- на системата
- на нещо друго, което трябва да знаем какво е...
Този въпрос възниква по повод на термина "характеристики" (виж ISO 9000, т. 3.5.2).
По-често става дума за "характеристики" на продукт (от категорията "хардуер") или за услуга. Но, за да сме сигурни в определението чии са характеристиките, трябва да знаем обхвата на системата за управление на качеството. От формулировката на обхвата ще разберем какъв е продуктът и оттам - чии са характеристиките.
Да приемем, че става дума за продукт-хардуер - т.е. материален дискретен продукт.
Анализът на горния "комби-термин" показва, че цел по качеството се очаква да бъде
1) нещо свързано с продукта, независимо на каква фаза (от проектирането .... до обслужването или даже до извеждането му от употреба) и отнасящо се до характеристика(ите) на продукта
2) насочеността на целта се очаква да бъде в посока към по-висока степен на удовлетворение на изискванията към продукта - т.е. да се повишава качеството на продукта, а оттам и удовлетвореността на клиентите
3) като следствие от горното може да очакваме да има цел по качеството, свързана с процеси на създаване на продукта - т.е. с производствените процеси
4) следствие от 3) може да бъде цел по качеството за подобряване на някои от елементите на производствен процес - вход, дейности, управление на дейностите, ресурси, условия, критерии, наблюдение, измерване, подобрения, изходи
5) може да има следствие от 4) - т.е. целта да засяга машини, обслужване и поддържане, персонал, технологии на производство, методи за управление на производството и т.н.
6) може да има следствие от 5) и т.н. по линия на причинно-следствените зависимости
С други думи, степента на детайлизация при формулиране на цели може да е каквато приемем за нужна и освен това е добре да се върви по линията на горните зависимости - някои му казват "дърво на целите", защото, ако се занимаваме с един проблем чрез "цели по качеството", то е добре, ако поставяме цел за решаване на този проблем, това да рефлектира (да доведе) до разбиване (декомпозиция) на целта в свързани под-цели по линия на дървото - докато се стигне до корен. В стандарта ISO 9000 има Забележка 2, която казва, че целите по качеството се определят за съответни функции и нива в организацията. Например, ако имаме цел от типа (1) - "нещо, свързано с продукта" - разбивайки целта надолу, може да стигнем в стъпка (5) до "нещо, свързано с персонала, който произвежда този продукт".
Така извършената до тук работа може да наречем "планиране на качеството" (виж термин 3.2.9 от ISO 9000), ако освен всичко по-горе определим процеси за постигане на целите и осигурим така определените процеси с ресурси.
Нещата от живота може да разгледаме по-нататък така...
Сценарий 1
Да допуснем, че някой е поставил цели точно по този начин - в стъпки и нива от (1) до (6), плюс което е определил процесите и ресурсите за постигане на целите. Какъв ще бъде резултатът, ако така заложените цели бъдат постигнати? Ако целите са добре формулирани, ако те също са и добре планирани и е добре работено за постигането им, то в крайна сметка ще се стигне до това "нещо, свързано с продукта", т.е. до целта.
Сценарий 2
Ако продуктът е изискван от клиент (виж ISO 9001, т.1.1, Забележка 1/а), то клиентът веднага ще се зарадва на "нещото, свързано с продукта" и ще е доволен или много доволен.
Ако продуктът е предназначен за клиент (виж пак ISO 9001, т.1.1, Забележка 1/а), то този продукт излиза на пазара с по-висока конкурентна сила и който се реши да го купи ще е доволен или много доволен, защото и той ще се зарадва на "нещото, свързано с продукта".
Сценарий 3
Сценарий 3, всъщност е логично продължение на Сценарий 2. Може да го наречем "осребряване на усилията за постигане на целта". Доволните клиенти се кефят, хвалят и препоръчват продукта. Водят и идват нови клиенти. Увеличава се печалбата (ако не сме толкова калпави, че да издъним пазарния ефект с повишени разходи и загуби!).
И така стигаме до една по-точна преценка дали е правилно да се определят "търговски" цели по качеството и каква е връзката им с една система за управление на качеството. Връзката е непряка - тя е на нивото на Сценарий 3. Но нали Сценарий 3 е свързан със Сценарий 2, а той пък със Сценарий 1 - т.е. с продукта и неговите характеристики...
Изводът е - който поставя търговски цели в производствена фирма (забележете - друго е да се поставят търговски цели като цели по качеството в една чисто търговска фирма!) все едно че прави целеполагане "отзад-напред". Все едно, че имаш за цел да напълниш кошницата с големи и здрави ябълки, но прескачаш момента да си поставиш цели като - "да опазя дървото през зимата", "на пролет да го подрязвам и торя", "през лятото да го поливам и пръскам" и т.н.
В крайна сметка одиторите често приемат и не възразяват, ако видят търговски цели, но ако са по-стриктни, те биха могли да поискат информация, за да се убедят, че постигането на търговските цели ще върви по линията на "нещата, свързани с продукта". Защото една търговска цел може да бъде постигната и без изобщо да се пипа продукта (чрез реклама, промоции, отстъпки, лобиране, приятелски връзки, добър търговски маркетинг и други такива).
В практиката малко одитори стигат до такива дълбочинни разсъждения. По-скоро редовият одитор е достатъчно доволен да види, че има цели (не се разсъждава дали имат връзка с продукта), че целите са измерими и че са отнесени до звена и функции, както иска стандартът.
При такова едно положение одиторът маркира "съответствие" и минава на други теми...
Накрая, има и още нещо - полагането на такива "търговски" цели може съвсем нарочно да търси постигане на мотивационен ефект - персоналът по-ясно и по-лесно да види смисъл във въвеждането на система за управление на качеството и в усилията за нейното поддържане и подобряване.
И така - какъв е отговорът? Отговорът е - Това е въпрос на преценка, до която стигаме след достатъчен анализ. Или казано по-просто - трябва да помислим и да внимаваме
Няма коментари:
Публикуване на коментар