ISO/IEC 20000-1 - Кратко представяне на стандарта и на учебния Модул 11

Битува отдавна една заблуда. Смята се, ей така само по инерция, че щом една услуга се базира на високи технологии и особено ако е осигурена със софтуер и последна дума техника, то такава услугата няма как да не удовлетворява клиентите. Само че клиентите по-скоро нямат никакви изисквания за технологичното ниво. Клиентите искат зад услугата да стоят специалисти и организация, които да го насочват, разбират и да му помагат, услугата да има точно обявени и постоянно поддържани характеристики, услугата да не прекъсва и да е постоянно налична, да не се „издънва“ откъм сигурност, да не се изменя произволно и несъгласувано, да е устойчива и да е възстановима за зададено време след сериозни катаклизми.

Истината е, че за да бъде качествено предоставяна една IT услуга, то тя трябва да гарантира всички по-горе изброени функции и много още други в допълнение, защото клиентите в IT сектора са взискателни и с многообразни профили и нужди. Тъкмо затова във фирма за IT услуги, да се прилага само уж “универсалния” ISO 9001 стандарт, не че е недостатъчно, а си е по-скоро съвсем излишно.

Популярната и известна отдавна по света “IT-библия”, наречена ITIL e проектирана по подходящ начин в тялото на международния стандарт ISO/IEC 20000-1. Стандартът обхваща всички аспекти и специфики на услугите в IT бранша и гарантира, чрез постигане на изискванията му, че степента на удовлетвореност на клиентите ще е висока. Стандартът има едно решително предимство – в него са заложени и всички ключови изисквания на стандарта за управление на сигурността на информацията – ISO/IEC 27001. Така за IT организациите ще е напълно достатъчно да усвоят само ISO/IEC 20000-1 и да не се занимават с ISO/IEC 27001. Стандартът има и един притеснителен недостатък – изисква твърде много документи и записи, с което той става трудно приложим в две ситуации – ако IT организацията е малка по размер или ако организацията предлага много услуги.

Ние, в Алфа Куолити, умеем да компенсираме горният недостатък чрез прилагане на няколко наши решения за пестеливо и компактно документиране, при което се запазва изцяло съответствието със стандарта, но при това силите и вниманието на организациите се насочват в посока и в полза към клиентите и към собственото развитие, а не към документите

Модул 11 - ISO/IEC 20000-1 И СИСТЕМИ ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА УСЛУГИТЕ В ICT СЕКТОРА

Аудитория

Собственици на фирми и висши мениджъри от ICT браншa. ICT сервизни специалисти. Системни администратори. Ръководители и специалисти от държавната и общинска администрации. Проектанти на информационни системи, на клиентски софтуер и на обучения по ICT. Оператори на ICT, на специализирани и на публични услуги. Доставчици за ICT сектора

Цели на обучението

Да поясни понятията и процесите, свързани с проектиране или изменение на ICT услуги, както и процесите по доставка, бюджетиране, управление на капацитета, сигурността, решаване на спорове с доставчици и клиенти, управление на конфигурацията, пускане за ползване и разгръщане на ICT услуги. Да представи и коментира изискванията на стандарта ISO/IEC 20000-1.

Ползи

Участниците получават достъпно и ясно изложение, съпроводено с примери и с казуси за обсъждане. Коментират се степените на свобода, заложени в съдържанието на изискванията, и варианти за лесна и ефикасна реализация на система. Идеи за цялостно и достатъчно, но пестеливо документиране

Тематика

Общо представяне на ключовите стандарти от серията ISO/IEC 20000-X

Структура и изисквания на системата за управление на ICT услугите

Обхват и схема за управление на системата по метода PDCA

Документиране на системата и управление на документи и записи

Процеси, свързани с управлението на ICT услугите

      - планиране, проектиране, преход или голямо изменение на услуга;
- доставка на услуга – ниво, непрекъснатост и наличност;
- бюджетиране и отчетност за услуга;
- управление на капацитета;
- управление на сигурността на информацията;
- взаимодействия на доставчика на услуга с други страни;
- управление на инциденти и проблеми;
- процеси на контрол.