Първо - за QFD - Quality Function Deployment. Метод, разработен в Япония, който позволява добре да се осмислят, преобразуват и декомпозират обявени от клиенти изисквания, изразени на техния "клиентски" език. На "първо четене" не е толкова сложно. Например, ако клиентите казват "Да не тече и да не ме мокри!", това може да е важно и определящо за избор на продукт изискване, поради което следва да му се обърне сериозно внимание. Точно това са направили японците, ако е вярно, че те са разработили метода QFD. Едно е сигурно - те са го прилагали - дълго време, успешно, и сега го прилагат. А преди доста години методът е бил пазен като важна индустриална тайна. Клиентите често имат изисквания, и то не едно и две, но изразени на техния език, поради което в ушите на един "тесен и голям специалист" те може да не звучат сериозно и да не им се обърне внимание. Грешка! Голяма грешка!
Ето един спомен. Мой колега програмист трябваше да разработи софтуер за управление на резервациите и на легловата база на хотел и беше се срещнал с клиента за разговор. Не знам какъв разговор е имало, но станах свидетел как колегата ми беше дълбоко възмутен и казваше "Айде де! Той ще ме учи как да си правя програмата". Излизаше така сякаш колегата ми знае много по-добре какво иска и какво му трябва на клиента?! Дълбоко и критично неразбиране! Сякаш двамата са говорили на различни езици. То така е било и в действителност. Само че докато клиентът не умее и не е длъжен да говори технически грамотно, то специалистът най-вече задължен да умее да слуша и да разбира клиентският език.
А сега за Майстор Лию. Той е герой от разказа на Николай Хайтов "Изпит".
Има и доста стар, но фантастично добър игрален филм по този разказ.
И филмът също се казва "Изпит".
Майстор Лию е кацар. Ето какво казва той за себе си...
"За едно кацарство аз съм се трепал шест години! Две години ходих из гората, докато науча от кои дървета стават хубави дъски; една година се учих само да цепя, една година — само да дялам, две години — да рендосвам и сглобявам, и тогава, за да те признаят за майстор — даваха ти да направиш каца с вързани очи. Дванайсет майстори кацари, а ти в средата, каца работиш с вързани очи! Като я направиш — пълнят я с вода. Капне ли капка — оставаш си чирак, не капне ли — опасват ти майсторския пояс и си готов майстор.
Тоя изпит беше тежък, но какъвто изпит сетне ми се случи, няма да го забравя никога!"
Тук има и драма. Тя е интересна, но по-важно в момента е друго.
То е начина, по който се приема поръчката от клиента и това, което следва. Ето поръчката ...
"Не щеш ли, тъкмо в това време един ден идва Кара Сулю Бялковски от Хамбардере и ми казва: „Да ми направиш една каца да събира триста оки извара, само че да мога да я огребвам, като се наведа, с пръсти. Можеш ли?“
— Мога! Защо да не мога?
— Триста оки и да се огребва?
— Триста оки и да се огребва!
— Започвай — заръча ми Сулю. — На Костадиновден я искам вкъщи!
За пари не отвори нито дума. Качи се на коня, отиде си и чак тогава ми мина през ума, че в неговата заръка има нещо не в ред: каква ще е тая каца, хем триста оки извара да събира, хем като се наведеш — да стигаш дъното й с ръка? Да се стига дъното, трябва да е плитка, а за да може плитката каца да събира триста оки — трябва да е горе-долу колкото висока, толкова и широка."
Клиентите не са никак длъжни да правят поръчки, ползвайки технически език. Те си говорят както си искат, всеки различно, но в крайна сметка говорят това, което искат, а то е важно. Важно е и да можеш да го чуеш, да го разбереш и да си го представиш чрез технически данни.
Ето какъв е анализът, който майстор Лию сигурно е направил по тази оскъдна информация.
Вид продукт - каца
Количество - един брой
Предназначение - за съхранение на извара
Материал - чамово дърво (по подразбиране - то в Родопите друго дърво май почти няма)
Съхранявано количество - 300 оки
Височина - такава, че "да мога да я огребвам" и с уточнението "като се наведа, с пръсти"
Диаметри - такива, че кацата "да събира" изварата. Значи, 300 оки да не са над ръба на кацата.
Срок на доставка - за Костадиновден
Място на доставка - в къщата на клиента
Ключовите изисквания за клиента Кара Сулю Бялковски са резюмирани
"Триста оки и да се огребва".
Те даже изрично са повторени! И получават потвърждение от майстор Лию.
Майстор Лию не е учил стереометрия, но интуицията го води към форма на кацата, която ще е (като тяло) нещо средно между куб и сфера - телата с най-компактни за вместимост обеми.
"
Да се стига дъното, трябва да е плитка, а за да може плитката каца да събира триста оки — трябва да е горе-долу колкото висока, толкова и широка."
Оттук идват диаметрите! А височината? Вероятно майстор Лию е премерил с око колко е висок Кара Сулю Бялковски и е направил сметка при коя височина той ще може
"да огребва".
Сериозното прилагане на QFD, доколкото пише в източниците, е в автомобилната индустрия.
Там, ако клиентите са казали
"Да не прокапва и да не ме мокри!", това може да се отнася до вратите и нататък ще определя дизайна, конструкцията, пантите, уплътненията и други неща, за които следва да се говори точно. Те се описват от технически спецификации. А някой път клиентите могат да имат противоречиви, на пръв поглед, изисквания. Наред с
"Да не прокапва и да не ме мокри!" клиентите могат да кажат
"Вратите да се отварят и затварят леко, сигурно и много тихо!". Търсят се балансирани решения на такива противоречиви, от гл. т. на конструктора, изказвания. Прави се нещо като декомпозиране, което изяснява на технически език детайли в конструкцията.
QFD, наред с други чуждоземни методи и техники, често се представят като изключителни чудеса, които трябва и ние да научим, за да бъдем като другите и за да сме в по-предни редици на индустриалната култура. Да, трябва да ги учим тези методи, но наред с това нека се огледаме и за опита, който са имали нашите стари майстори. Може да се окаже така, че те още преди други са имали достойни за опознаване и изучаване практики, които поколеният им са зарязали и сега са забравени.
А иначе в останалата си част тази новела и този филм по Хайтов имат и други поучителни моменти, в които откриваме паралели и връзки с модерните "европейски" ISO стандарти. Има и драма, казано на сегашен език - голям екшън, съпоставим по сила на тръпки само с най-добрата от сериите "Умирай трудно", но все пак по-добър и истински, защото лъха на балкански аромат. Драмата не се преразказва. Трябва да се чете. Има и хепиенд и той засяга резултата от "кю-еф-де"-то на майстор Лию. Ето го и самия хепиенд ...
"След това тръгнаха мераклиите един след друг каци да им правя, разви се алъш-вериша, аман казах от мющерии и от пари. Стари майстори хората прекрачваха и при мене идваха, ако че имаше тогава майстори в тоя край повече над сто и двайсет!"
Интересно е! Да видим този див филм. Да прочетем този див разказ ... Да се позамислим!
И като изучаваме QFD да се сещаме за майстор Лию. И за други наши стари майстори ...
А иначе японците -- и те са си майстори, но по друг, техен си начин
