Недокументираните процедури

Били ли сте на концерт и да видите музикантите насядали да чакат диригента, за да започнат? Не сте? И няма да бъдете! Нещо като "недокументирана процедура" са няколко добре познати прости изисквания, които едва ли ги пише някъде, но се изпълняват винаги и то по най-добрия начин - например, последното настройване на струнните инструменти. А струните се настройват само след като инструментът е добре темпериран. Диригентът търпеливо чака зад кулисите тази "процедура" да се изпълни. 

Сигурно може и при действащите системи за управление на качеството (а и при други видове системи) да има действия, които са много важни и то толкова много важни, че изобщо не се налага да се описват. Те са в съществените части на добрите практики - в смисъл, че ако си позволиш да не ги изпълниш както трябва, ще те познаят че си профан или аджамия. Като че ли има и друга хипотеза и тя е точно обратна на първата. Не можеш да имаш документирана процедура за изпълнения с уникален характер. Кой може да напише процедура за това как се дава юридическа консултация или как се поставя медицинска диагноза? Може, но само донякъде и то не по същество, а само колкото да засегнеш подготвителни и заключителни дейности. Няма как ... Иначе какво - щяхме да четем процедури и да даваме адвокатски съвети?! Да, май е смешно... Но никак не е до смях, ако ти се падне одитор, на който да смънкаш, че ти, а и колегите ти също, еди какво си просто си го правите добре и толкоз. Ще ти трябва доста време да обясниш, че това наистина е така, а след това и да ти повярват. Виждал съм случай, в който след такива пространни обяснения, одиторът, след като внимателно е слушал и кимал, накрая казва "ОК. А за това дето го разказа имаш ли доказателства?" (когато одитор каже "доказателства", той в 90% от случаите има предвид документ!). На темата "доказателства" трябва да се пише отделно, защото тя е много интересна и важна. 

Сега ще кажем накрая, че хитрите мениджъри на системи се самоизнасилват да съчинят що годе някаква процедура, макар от нея да няма нужда, за да им е рахат при одит. И със записите е така - стандартът не ти иска запис, практиката също не налага да има запис и всичко си върви идеално, но ... някои хора си казват "А бе, я по-добре да си имаме запис, че да не се мъчим при одити". Иначе стандартите нямат кусур - там си е казано точно какво трябва да имаш документирано, като накрая е посочено "и други документи, включително и записи, определени от организацията като необходими за ...". Да подчертаем дебело "определени от организацията", а не от някой който и да е друг. Ето тук "организацията" може да си каже думата и да си реши кои дейности/процеси има нужда да бъдат документирани. Всичко останало ще си остане "недокументирано". А от всички нас се очаква да приемем и да уважим преценката на организацията